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后疫情时代,金融机构线下服务受限,线上业务发展迅猛,导致客服中心通话量激增。庞大的多媒体信息隐藏着巨大的数据价值。管理效率。大型股份制商业银行是中国第一家发行标准信用卡的股份制银行。以创新驱动,以科技赋能,推动全面数字化转型和业务高质量发展。银行信用卡中心与人工智能公司科大讯飞合作,打造智能语音大数据基础平台。基于先进的BERT、DAE、AOA深度学习算法和Encoder-Decoder架构的人工智能基础能力,实现语音通道分析全覆盖。 ,构建精准的数字画像营销体系,不仅为客户提供个性化服务,降低交易和投诉风险,更在银行进一步精细化运营、挖掘用户需求、实现数据价值等方面发挥重要作用资产。截至2020年底,该行累计发行信用卡近9000万张。 APP、微信银行、手机银行等渠道的快速发展,不断产生和积累海量交互数据。通过数据价值挖掘,信用卡分期成功率提升3%,理财产品销售额达到1000万元以上;采用语音数据分析模型,精准识别黑中介交易,累计防控金额1000万元;在提升服务效率方面,平台日均处理语音数据6万小时,语音质检效率提升500%,覆盖率提升至100%。该线路受技能赋能,真正践行“以客户为中心”,实现信用卡业务收入增长和服务效率提升。科大讯飞智能语音大数据项目在提升服务效率、助力智能风险防控和营销服务方面起到什么作用? 100%全自动质检,全语音通道分析覆盖,提升语音质检效率基于业界先进的人工智能技术,平台支持语音识别、语义理解等智能分析功能,提供语义分析、情感分析、角色分析,语速识别、静音识别、感叹词识别、关键词识别等基本能力,实现对非结构化数据的特征提取和分析。同时支持网点双录和互联网视频通道语音分析,从人工录音质检到实现机器全面智能质检,大大提高了工作效率。同时与银行第三方系统对接,提供有效的分析数据。在质检的同时,通过全面的数据挖掘,洞察客户需求并反馈我们的业务,把握市场动向,监控交易风险。采用分布式模型计算引擎进行全检分析,支持多业务模型计算,提高海量数据计算效率。覆盖全行总行、分行、分行数千条样板规则,日处理多媒体数据超过1亿条,节省100人工作量。并结合客户交易数据和非结构化语音渠道数据,形成融合数据分析系统,生成代理技能、管理职能报告等多维度报表。客户投诉分析,提高客户满意度频繁的业务投诉点,分析发现问题,提供可行的建议,改进业务流程,提高客户满意度。提升技能水平 分析客服人员的服务首次应答率和交易量,深入分析每个坐席在不同服务中的熟练程度,针对不同坐席制定差异化的业务培训提升计划,减少坐席技能带来的重复呼叫;概括;大批量坐席的优秀语音能力,智能挖掘推荐优秀的语音能力,自动全面总结优秀服务标准,提升服务质量。与客户多渠道连接,客服、征信、催收、营销多维度联动,充分挖掘数据价值大众对银行的个性化需求越来越强烈,用户需求“千人”千人千面”,银行系统有大量用户消费。数据、资产数据等,具有巨大的营销价值。科大讯飞应用人工智能大数据技术,有效实现技术赋能,为业务带来巨大的应用效益。数据整合,挖掘语音渠道业务营销价值,实现个性化营销推荐服务信用卡中心多系统数据共享,打破数据孤岛,通过多模态特征深度学习语音数据分析方法,实现客户语音数据建模电话、互联网渠道信息 分析构建客户分期营销标签、客户增值服务标签、客户理财营销标签等营销特征标签库,有效提升银行精细化客户服务能力,实现更快、更准、和更高质量的营销服务。夯实风险管控防御体系,构建智能语义风险拦截模型,防范交易隐患。该平台基于员工服务风控模型可快速识别业务违规或风险问题,有效提升人工服务质量,提升银行高价值服务品牌;另一方面,平台支持对黑色生产中介客户进行风险预警分析,对团伙案件进行交叉防控,有效防范客户交易。风险。通过服务器端和客户端多级风险防控治理体系,实现语音通道业务风险防控,有效填补了非结构化数据风险防控领域的空白。该银行的“智能语音大数据项目”是目前国内一流的语音质量检测分析项目,也是科大讯飞首批智能金融语音质量检测系统。 2021年7月,双方共同获得《亚洲银行家》2021年度最佳人工智能项目奖。作为金融服务行业最受尊重和认可的年度奖项之一,此次获奖不仅是对银行自身转型升级和不断突破的认可,也是对合作伙伴科大讯飞在该领域取得的成就的认可人工智能金融。当然。当前,金融科技推动银行业孕育新业态、激发新动能,带动行业创新应用层出不穷。可以预见,人工智能与金融服务将进一步融合,助力金融机构实现业务数字化、智能化转型。

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